¿La reputación online de tu negocio satisface a tus potenciales clientes?
«Esta joyería tiene casi 5 estrellas en Google. ¡Y además buen precio!»
«Esta clínica tiene casi un 9/10, ¡mola!»
«No te fíes, este restaurante solo tiene 3 opiniones»
«¿Y ese otro?, 234 opiniones ¿y 2 de malas? No me lo creo… ¿A quién no se le quema alguna vez la paella?»
Si amig@, estas son algunos de las reacciones que tienen tus potenciales clientes cuando encuentran tu negocio a través de Internet
Y esas reacciones, provocadas por las opiniones de tus clientes, son las que “definen” tu nivel de reputación online. Vamos, en definitiva, lo “buen@” o “mal@” que eres según tus clientes.
Así pues, te guste o no (“que va a saber ese de cómo hay que preparar una paella” has podido pensar alguna vez), lo quieras o no, … aunque te cabree, tu negocio está a expensas de la opinión que de él tengan tus clientes.
Aunque eso siempre ha sido así, solo que antes, el famoso “boca a boca” no era ni tan rápido, ni tenía tanto alcance ni repercusión como lo tienen las opiniones “online”.
Antes, si no atendías una reclamación (fundada) en tu negocio, lo más que podía pasar es que los familiares de tu cliente, sus amigos y vecinos, no vinieran nunca a tu negocio. Pero la cosa no pasaba a mayores.
Hoy en día, toda esa indignación va a correr como la pólvora por las redes sociales. Las críticas van a aparecer “por siempre jamás” en los directorios en los que aparezca tu negocio.
¡Vaya panorama! Tu negocio a expensas de lo que piensen tus clientes. Pues SÍ
Y qué puedes hacer tú para evitarlo. NADA
Caramba pues para qué seguir leyendo…
Es que no puedes hacer nada por evitar que eso ocurra, pero si puedes utilizar toda esta realidad en tu favor.
Si amig@, puedes hacer que esta nueva realidad favorezca a tu negocio.
Ahí van las claves para mejorar tu reputación online:
1- Trabaja lo mejor que puedas. Profesionalidad
No quemes la paella, no ofrezcas material caducado, haz la consultoría pensando en tu cliente (y no aprovechando la documentación de otros “parecidos”) … en definitiva, trabaja lo mejor que puedas.
Sí, lo mejor que puedas, no lo mejor que sepas, porqué siempre puedas aprender más, así que a mejorar se ha dicho.
2- Tú no tienes siempre la razón. Empatía
Lo se. Seguro que sabes más que tu cliente (la mayoría de las veces), pero ya has visto quién ostenta el poder del lado oscuro ¿cierto?
Es cierto que alguna vez te encontrarás con un “borde”. A este que le den.
Otras te encontrarás alguien que va un poco “pasado”. Pasando del tema… si hace falta llamas a los agentes del Orden 😉
Las menos, uno que ha enviado tu competencia para “putearte”. A esos les anotas la matrícula y les sirves tu mejor especialidad.
Pero la mayoría de las veces, tus clientes serán personas que, equivocadas o no, van a experimentar unas sensaciones cuando consuman tus productos o servicios, y esas sensaciones son las que son, y difícilmente las vas a cambiar.
Así pues, reconoce que a lo mejor no has estado a la altura. Sin peros. Todos cometemos errores, así que acéptalo y reconócelo.
3- Debes estar muy atento. Astucia
Claro, si quieres mejorar la reputación de tu negocio debes estar atento a las reacciones que tienen tus clientes cuando consumen tus productos o tus servicios.
Si detectas un cierto grado de satisfacción en ellos, aprovéchalo y pídeles que dejen una opinión sobre su experiencia allí donde más te interese (Yelp, Tripadvisor, Google, ..)
Además, si quieres utilizar una plataforma para gestionar esas opiniones, y facilitar a tus clientes que dejen su comentario, te recomiendo que veas este vídeo en el que te mostramos un método eficaz, sencillo y muy práctico, para mejorar la reputación online de tu negocio.
Solo quiero hacerte, antes de terminar, una observación en relación al tema de las opiniones.
Cada portal de opiniones es un mundo. Cada uno tiene sus políticas, y cada uno establece sus requisitos, así que te recomiendo que, antes de que te pongas a pedir opiniones a tus clientes, consultes las condiciones que establecen cada uno de estos portales, para adaptarte mejor a los requisitos que establecen para validarlas y verificarlas.
Déjame tus comentarios en el post,y si crees que tengo más razón que un santo en lo que te he explicado, no prives del conocimiento a tus amig@s, y comparte este artículo.
¿Cuantas veces te has hecho las siguientes afirmaciones?
Esto no es para mi negocio; los grandes tienen más recursos; ellos tienen equipos de márketing dedicados a su negocio; claro, si yo fuera el McDonalds; …..
Lo cierto es que, como todo en la vida, hay cosas que son ciertas, y cosas que no.
Amazon, El Corte Inglés, Desigual, …. todos ellos tienen más recursos, equipo de márketing, mucha experiencia, imagen, marca, ….
Pero lo importante para ti, es que tú también puedes implementar con tus clientes, muchas de las estrategias que utilizan Amazon o el Corte Inglés, con menos recursos, con menos personal, con menos experiencia, con menos …. ¡lo que quieras!
Lo que ocurre es que ellos no te explicaran cómo hacerlo, ni sus equipos de márketing tampoco.
No les interesa hacerlo.
No quieren que seas su competidor.
Para eso estoy yo aquí.
Para decirte lo que Amazon y el Corte Inglés no quieren que sepas.
Es cierto que estas grandes empresas tienen decenas de personas dedicadas a influenciar a sus clientes, y a los que lo son potencialmente, para que gasten más dinero en sus productos o servicios.
La verdad es que eso también te gustaría hacerlo a ti ¿verdad?
Si sigues nuestro blog, sabrás de la importancia que le damos al hecho de tener una lista con todos los datos posibles de tus clientes.
Al menos con el nombre, el email y la fecha de cumpleaños.
También hemos hablado del uso del email márketing con esos clientes, de hecho ya conoces el pedazo de curso de email marketing que tenemos totalmente gratuito… ¿o no?
Si no tienes la lista de clientes no sigas leyendo e impleméntala ¡¡ya!!
Pues con estas premisas voy a explicarte 6 estrategias imprescindibles para fidelizar a tus clientes, que Amazon y el Corte Inglés no quieren que conozcas, y mucho menos que las apliques.
Ah, puede parecer evidente, pero por si acaso: ellos si las aplican 😉
1# Felicita a tus clientes por su cumpleaños
Me encanta,
Me hace sentir bien,
Que mi proveedor me felicite por mi cumpleaños, me demuestra que no soy solo alguien a quién sacar el dinero ¿no te parece?
Si además les preparas un detalle, BINGO.
Si hay una fecha que a tod@s nos gusta celebrar es la de nuestro cumpleaños, así que, ¿por qué vas a dejar pasar la ocasión de estar presente en la mente de tus clientes en uno de los días más importantes para ellos?
¿O acaso a ti no te felicitan los “innombrables” de más arriba cuando llega el tuyo?
Así pues, ya sabes, implementa esta estrategia y conseguirás atraer a tu negocio a tus clientes en un día en que están un poco más predispuestos a gastar dinero 😉
2# Implementa una Tarjeta de Sellos
Esta es una estrategia muy típica en negocios con mucha repetición: restaurantes, peluquerías, tiendas delicatessen, …
Si tienes un negocio de este tipo, debes implementar estrategias del tipo, “el 10 menú lo pago yo” , o “el 5 corte de pelo, gratis”.
Estas estrategias mantienen a tu cliente pegado a tu negocio.
¿O donde crees que irá a comer tu cliente, si tu le invitas a un menú de cada 10?
Ahora bien, no lo hagas y espera a que venga un competidor (normalmente una franquicia) que te robará al cliente.
3# Premio Top Cliente
Seguramente ahora voy a pillarte.
¿A que no sabes, con certeza, sin temor a equivocarte, cuales son tus 3 mejores clientes?
Bueno, si tienes pocos quizás si lo sepas, pero si tienes muchos seguro que no aciertas con los tres.
De lo que se trata con esta estrategia es que “premies” a tus mejores clientes, a aquellos que gastan más dinero en tu negocio.
Un regalo, un sorteo, unas entradas para un espectáculo, investígalos y dales algo que les llegue al corazón.
Se que puede parecer obvio, pero repito ¿sabes quién son los tuyos?
“Es de bien nacido ser agradecido” me decía mi mamá cuando era pequeño.
Pues ya sabes.
4# A la tercera va la vencida
Cuando descubrí esta estrategia pensé, ¡pues igual tiene razón!.
¿Sabes que se estima que hasta que un cliente no compra en tu negocio por tercera vez, no podemos considerarlo un “verdadero cliente”?
Caramba, pues me lo pones fácil, ¿verdad? Hay que ser capaz de que todos los clientes que entran en nuestro negocio compren, y lo hagan al menos 3 veces.
Es así de sencillo.
Así que cuando un cliente realice su segunda compra en tu negocio, debes poner en funcionamiento esta estrategia, y hacerle llegar una promoción irresistible que lo atraiga a tu negocio por tercera vez.
5# Eventos VIP
A algunos de tus clientes les gustan muchas más cosas a parte de tus servicios y/o productos.
A unos les gusta asistir a maridajes y catas de productos, a otros les gusta el teatro, unos van a desfiles, y a otros les gusta simplemente salir a tomarse una cerveza con gente “guay”.
No desaproveches la ocasión de invitar a tus clientes a actos de este estilo.
Preferentemente si los organizas tú. ¡¡Faltaría más!!
Organiza “el día del club” e invítalos a unos refrescos y a un pica-pica en tu negocio, o en la cafetería vecina.
Cualquier excusa es buena para mejorar la relación personal con tus clientes, ¿no crees?
6# Gracias de corazón
¿Te he dicho que “es de bien nacido el ser agradecido”?
No te cuesta nada enviar un email, bonito, dulce, de corazón, a todos tus clientes, uno o dos días después de su compra, agradeciéndoles la confianza que siguen mostrando con tus productos y servicios.
Eso sí, en esta estrategia te tengo que poner un
¡¡¡WARNING!!!
Si tienes un negocio de mucha repetición: menú del día, tienda con productos de consumo diario o semanal, … debes tener un poco de cuidado con esta estrategia.
Ponte en el lugar de tu cliente (eso debes hacerlo siempre).
¿Imaginas ir a comer cada día el menú a un restaurante y recibir cada vez el mismo mensaje de “Gracias, de corazon”?
A buen entendedor….
Bueno amig@,
¿Qué te han parecido las estrategias?
¿Las has implementado alguna vez?
¿Vas a implementar alguna?
Déjame tus comentarios en el post,y si crees que tengo más razón que un santo en lo que te he explicado, no prives del conocimiento a tus amig@s, y comparte este artículo.
¿Eres propietario/a de una Clínica Estética o Dental?
¿Tienes el objetivo de tu negocio enfocado en tu cliente?
¿Te sigues formando en las mejores y más avanzadas técnicas para dar un mejor servicio a tus clientes?
…. seguro que sí, ¿cierto?…
Sin embargo, crees que todo ese esfuerzo no se ve recompensado. Sientes que no eres capaz de hacer llegar a tus clientes todo lo que tu Clínica puede hacer por ellos.
Actualmente, sólo hay un secreto para que tu Clínica mejore día a día (además de que ofrezcas una buena relación calidad/precio en tus servicios, pero esto lo voy a presuponer).
Te lo voy a resumir en una frase:
«Debes estar en permanente contacto con tus clientes»
Cuando ofrezcas un nuevo servicio, lo tienen que saber.
Cuando escribas un nuevo artículo, lo deben leer.
Cuando adquieras un nuevo equipo, debes comunicárselo.
Cuando incorpores un nuevo miembro al equipo, han de ser los primeros en conocerlo.
Cuando tengas una promoción irresistible, ¿quién crees que debe conocerla en primer lugar?..
… efectivamente.
¿Y cómo se hace esto?
Cuando tienes pocos clientes (menos de 25), puedes llamarles por teléfono a todos, indiscriminadamente.
Cuando tienes menos de 100 clientes, puedes enviar un correo electrónico a cada uno de ellos, indiscriminadamente.
Cuando tienes más de 100 clientes el tema se comienza a complicar, ya que empiezan a ser muchas llamadas y muchos correos manuales indiscriminados, y más si quieres establecer con tus clientes una relación perfecta en la que quieres ofrecerles la información de aquello que realmente les interesa.
Eso sí, necesitas un SISTEMApensado en las necesidades reales de tus clientes y en las de tu Clínica.
Un SISTEMAque se precie se diseña en base a unos objetivos previos, y debe planificar unas estrategias dirigidas a conseguir esos objetivos.
Pero antes de entrar a describir esos objetivos y estrategias, quiero hacerte unas preguntas:
¿Qué haces con los clientes que llegan por primera vez a la Clínica?
¿Tienes algún SISTEMA para hacer que esos clientes vuelvan?
¿Tienes algún SISTEMA que pueda influir en los hábitos de consumo de tus clientes?
Y la más básica de todas
¿Construyes una lista de clientes con datos como la fecha de nacimiento, y el correo electrónico? Y más importante todavía, ¿la utilizas de alguna manera?
Me gustaría que participaras de este artículo y me dejaras las respuestas a estas preguntas en los comentarios ¿ok?
Bueno, una vez metidos en harina, vamos a diseñar los objetivos que debes plantearte y las estrategias que debes implementar, para tener un contacto permanente y eficiente con los clientes de tu Clínica.
Objetivos que debe tener tu Clínica
Tener una lista con, al menos, el nombre, el email y la fecha de cumpleaños de todas las personas que entran en tu Clínica (y en tu web, pero eso lo hablamos otro día). La excusa perfecta es la de montar un Club de Clientes.
Objetivos cuantitativos
Quieres hacer crecer la lista de clientes
Quieres vender más a tus clientes
Quieres retener más a tus clientes
Quieres captar nuevos clientes.
Objetivos cualitativos
Quieres ofrecer a tus clientes aquello que realmente quieren o necesitan.
Quieres clientes que sientan que son parte fundamental de la Clínica.
Quieres clientes que realmente se sientan satisfechos de promocionar tu Clínica.
Quieres mostrarles a tus clientes toda la capacidad y eficacia de tus servicios y productos
Estrategias para lograr los objetivos
La de Bienvenida. Efectivamente, darás la bienvenida a todos tus clientes, invitándolos a formar parte de tu «Club de clientes». De este modo empezaremos a construir la lista (objetivo 1).
La Difusión del «Club Cliente». Harás difusión de tu formulario de suscripción a tu Club Cliente por tu página web, por redes sociales, mediante flyers… para que se unan al Club tantas personas como quieran (objetivo 2.1).
La Estrategia del «servicio complementario», de «lanzamiento de producto o servicio», «por volumen de inversión» … Se trata de estrategias enfocadas a conseguir un mayor consumo por parte de tus clientes (objetivo 2.2)
La Recuperación de clientes. ¿Tú crees que un cliente tuyo que se sienta cuidado, informado, que recibe alguna promoción …. va a ser fácil que recurra a los servicios de otra Clínica? Yo sé que será difícil que eso ocurra. (objetivo 2.3). Pero si algún cliente tuviera esa tentación, puedes implementar estrategias de recuperación, por ejemplo con todos los clientes que hace un determinado tiempo que no acuden a tu Clínica.
Estrategias de «compartir en redes sociales«, «ven con una amiga» … Tus clientes estarán orgullosos de llevar a tu Clínica a sus amistades ya que están encantados con la relación que están obteniendo contigo (objetivo 2.4).
Si un cliente tuyo no está interesado para nada en la cirugía, ¿no crees que es mejor ofrecerle tus otros servicios?, ¿aquellos por los que sí muestra interés? Dales lo que realmente quieren y tendrás clientes fieles (objetivo 3.1)
Invítalos a eventos, tenlos informados de tus últimos éxitos, de tus últimas presentaciones, en definitiva, haz que se sientan como un miembro de la familia de tu Clínica (objetivo 3.2).
Instaura el día del nuevo socio y pídeles a tus clientes que vengan con sus amistades. Pide a tus clientes que compartan tu información en sus redes sociales. Piensa que están encantados con la relación que tienen contigo. Lo harán sin duda. ¿Quién no promociona algo de lo que se siente parte? (objetivo 3.3).
Newsletter. Debes crear uno, y si lo tienes, úsalo correctamente. Tus clientes deben esperar tu publicación (semanal, quincenal, mensual… tú decides aunque te recomiendo, por lo menos, una al mes) en la que les informes de las últimas novedades de tu Clínica, de tu sector, de los últimos productos… Les demostrarás que estás a la última. Que están en las mejores manos 😉
No está mal ¿verdad? y todo esto ¿Cómo lo hago? ¿Qué herramientas necesito? ¿Cómo defino con detalle las estrategias?…
No te preocupes, iremos viendo estos temas con detalle en otros artículos, pero si quieres conocer un SISTEMA eficaz, gratuito, detallado y probado HAZ CLICK AQUÍ
Bueno, si crees que este artículo te ha servido para algo, si crees que la información que te he proporcionado tiene valor, compártela. Al fin y al cabo recibimos lo que damos ¿no?
Hasta este momento, has descubierto como construir una encuesta con Google Drive y como integrarla dentro de la estructura de publicación de WordPress. En esta cuarta lección del Mini-curso de cómo crear un sistema de encuestas para tu negocio vamos a descubrir como utilizar la facilidad de uso y el acabado profesional que nos regala WordPress a la hora de personalizar diseño de la encuesta.
Cómo ya viste en la lección anterior, para conseguir que sin tocar una sola línea de código puedas personalizar a tu gusto o a la imagen de tu negocio la encuesta ue has construido con Google Drive, utilizaremos la plantilla Unite.
En este vídeo te enseño cómo personalizar el tamaño y color de letra, cómo insertar una imagenm de cabecera a la encuesta, y cómo insertar tus canales sociales en esta encuesta, entre otras muchas personalizaciones.
Una vez tengas la encuesta con un diseño acorde con la imagen corporativa de tu empresa, podremos entrar ya en la próxima lección en establecer una estrategia para recoger información con las encuestas.
Te animo a que toques todos los parámetros de personalización de esta plantilla gratuita sin miedo, ya que cualquier cambio que realices se puede revertir con el botón de «Volver a la preferencias por defecto. Vas a ver como con unos minutos vas a poder realizar encuestas con aspecto muy profesional a todos tus clientes.
Si estás siguiendo el curso, sólo te pido una cosa: comparte su contenido en las redes sociales, y haz así que muchas otras personas puedan beneficiarse de este contenido para mejorar sus negocios.
Una vez creado el formulario en la segunda lección, ahora es el momento de personalizar formulario google drive.
Para hacerlo de manera profesional nos serviremos de la versatilidad y facilidad de WordPress y de su entorno.
Vas a ver que es muy fácil…
WordPress, siempre WordPress….
WordPress es una plataforma tan flexible que la puedes utilizar para conseguir muchísimos de los objetivos de negocio en la red.
En este caso, te propongo que nos sirva para conseguir un acabado flexible y profesional para las encuestas que realices con una herramienta tan potente como Google Drive.
Para conseguir este acabado profesional con un diseño personalizable a la imagen de tu negocio necesitarás una instalación de WordPress, un plugin gratuito llamado Google Forms, y una plantilla gratuita para este WordPress llamada Unite.
Plugin Google Forms
IMG_GoogleFormsPlugin
Mediante este fantástico plugin gratuito conseguiremos 2 grandes objetivos.
Integrar el formulario de la encuesta que hemos realizado en Google Drive dentro de nuestra instalación WordPress.
Colocar la página de destino que quieras una vez tu cliente haga clic en “Enviar” el cuestionario.
A pesar de ser muy potente y bastante fácil de manejar, tiene actualmente una limitación: sólo funciona con los formularios públicos, no con aquellos que estén como privados.
Si quieres ampliar la información o ver ejemplos dirígete a la web del desarrollador.
Unite es una plantilla elegante y adaptada a móviles y tablets.
A pesar que no es necesario utilizar esta plantilla (puedes utilizar cualquiera), te recomiendo esta ya que el desarrollador del plugin Google Forms realizó su programación en base a esta plantilla.
Otra gran ventaja de esta plantilla es que es una plantilla con grandes posibilidades de personalización de su diseño, tanto en su banner superior como en colores y tipos de letras.
En definitiva se trata de una gran plantilla, gratuita, preparada especialmente para este trabajo y muy personalizable en su diseño.
Como vas a poder comprobar en el vídeo de esta lección personalizar formulario google drive es muy fácil, y te permitirá llevar a un acabado más profesional la potencia del gestor de formularios de Google Drive.
Si estás siguiendo este Mini-curso me gustaría que lo compartieras en las redes sociales y así puedas ayudar a propietarios de negocios locales a conocer mucho mejor a sus clientes y lo que éstos opinan de su negocio, sus productos o sus servicios.
