Crisis en tu negocio: cómo manejar las opiniones negativas en facebook
Uno de los elementos más importantes ahora y en el futuro para que los clientes vayan a tu negocio y no a tu competencia es la gestión de las opiniones negativas en Facebook y en otras redes sociales y directorios de negocios.
Según el Informe Anual del Consumidor de Retail (no conozco ninguno más actual), el 68% de los clientes que realizaron una crítica negativa sobre un negocio en redes sociales no recibieron respuesta.
Su importancia es tanta que de esos que recibieron respuesta, el 18% se convirtieron en clientes fieles y un 33% realizó una revisión en positivo de esa opinión negativa inicial.
¿Por qué Facebook se ha convertido en un referente de opiniones para tu negocio?
Facebook se ha convertido ahora mismo en uno de los principales portales donde tus clientes van a dejar sus opiniones porque simplemente tus clientes ya están allí.
Es muy fácil para ellos poder dejar una opinión porque no necesitan registrarse en una página donde no tienen un usuario creado aún.
Y además si dejan las opiniones en tu página de Facebook, saben que esas opiniones van a poder ser vistas por sus amigos en Facebook.
Se matan 2 pájaros de un tiro:
- Es fácil para ellos porque ya están ahí.
- Consiguen descubrir buenas y malas experiencias para ilustrar a sus amigos.
¿Cómo debes responder a los mensajes negativos en Facebook?
En este punto quiero presentarte 8 reglas que debes seguir en la gestión de las posibles malas opiniones que tus clientes puedan dejar en tu página de Facebook:
#1 Responder lo antes posible
No hay peor forma de actuar frente a una crítica que la no acción.
Eso es un desprecio para tu cliente y demuestra dejadez y despreocupación por una situación vivida por el cliente en tu local.
Debes responder rápido. Máximo en 24 horas laborables. Sobre todo frente a las malas opiniones, aunque debes contestar con celeridad todas las opiniones, incluidas las buenas.
#2 No utilizar un “copia-pega”
Una forma de actuar muy habitual por parte de propietarios de negocios o incluso de Community managers poco profesionales es crear un respuesta tipo y responder siempre con un “corta-pega” de esa o esas respuestas precocinadas.
Así sólo conseguirás cabrear más a tu cliente y que el daño a tu negocio crezca aún más.
Contesta con respuestas únicas y concretas que hagan referencia directa a las palabras del cliente en su opinión negativa.
#3 Dar a los clientes más información
En la respuesta a nuestro cliente debemos dar información. No sirve dar una respuesta vaga. Debes explicar los motivos.
Esto reconforta a tu cliente y te hace recuperar la credibilidad frente a él (imprescindible para que te compre una y otra vez).
#4 Tener un correo electrónico separado para la gestión de opiniones
Para poder hacer una buena gestión de esas opiniones, una vez establezcas comunicación directa con el cliente (te lo explico en más adelante), debes dar la máxima prioridad a esa cuestión.
Por eso es bueno que tengas una dirección de correo separada solo para esta tarea (como por ejemplo opiniones@minegocio.com o clientes@minegocio.com.
El cliente verá así que te preocupas muy mucho de ellos y de la experiencia que ellos viven en tu local.
#5 Ser honesto y transparente
Otra de las cosas que hacen muy mal algunos negocios es contestar con mentiras o medias verdades a una queja de un cliente en Facebook.
Recuerda el dicho de “Se coje primero a un mentiroso que a un cojo”.
Una mentira se huele a la legua.
Si mientes a un cliente enfadado en las redes sociales, esa queja se convertirá en una gran bola que te costará mucho dinero. ¡¡¡Créeme!!!
Explica de manera sencilla, aunque sin detalles, qué ha pasado y por qué.
Tus clientes te agradecerán tu honestidad y transparencia.
#6 Pedir perdón si es necesario
En el caso que efectivamente haya alguna negligencia por tu parte o por la de tus empleados, pide perdón abiertamente.
Eso te hará que el cliente baje su barrera y se abra a explicarte los detalles de lo qué ha pasado, pudiendo convertir la información sobre esa queja en una mejora de tu negocio.
#7 Cuidado con el Troll
Si detectas que la opinión negativa proviene de un troll (persona que solo busca el enfrentamiento sin guardar las más mínimas formas de educación), no le des cancha.
Contesta la primera vez rápido y no vuelvas a establecer contacto con él.
Piensa que estos individuos se alimentan del enfrentamiento con sus interlocutores. Por tanto, ¡No le alimentes 😉 !
#8 No te lo tomes como algo personal
Muchos propietarios de negocios se toman las opiniones negativas de los clientes como un ataque a sus personas.
En parte puedo entender esa actuación: tu negocio es tu vida, te pasas la vida en él e intentas que sea lo mejor posible.
Pero puede ser que alguna cosa se haga mal, y debes entender que un cliente opine de manera negativa es un control de calidad que te da la oportunidad de detectar en qué aspectos de tu negocio necesitas mejorar.
¿Qué pasos concretos debes seguir frente a una opinión negativa de tu negocio en Facebook?
Una vez ya conoces cuáles son las líneas maestras de actuación frente a las opiniones negativas de tus clientes en Facebook, vamos a enfrentar un “paso a paso” de qué hacer cuando recibas una opinión negativa de alguien.
#1 Respuesta rápida y pedir contacto por teléfono
Muy importante responder dentro de las primeras 24 horas intentando poder establecer un contacto fuera de facebook con ese cliente descontento.
Quieres aclarar el tema. Quieres solucionarlo por el bien de tu cliente y por el de tu negocio y la mejor forma es establecer una conversación con él fuera de Facebook.
Te recomiendo que intentes que te facilite su teléfono o su email o que almenos se ponga en contacto por esos medios contigo para “ver qué podemos hacer para solucionarlo”.
Si te recomiendo que esa conversación se realice fuera de Facebook es porque no quieres correr el riesgo que se trate de un troll o que las cosas no salgan bien, y la reputación de tu negocio aún se vea más dañada.
#2 Pedir al cliente una revisión
Una vez hayas podido solucionar el tema y el cliente esté satisfecho con las explicaciones y/o las actuaciones que has llevado a cabo, es hora de intentar reparar.
Debes pedir al cliente que realice una revisión a su opinión inicial.
esta revisión posterior persigue 2 objetivos:
- Que los futuros clientes que lean esa opinión negativa vean que ha sido rectificado por su propietario.
- Que todos los clientes que visiten tu página de Facebook se percaten que para ti lo más importante es que tus clientes vivan una gran experiencia en tu negocio, y que a ello dedicas todos los esfuerzos.
#3 Ser proactivo y pedir opiniones a tus clientes satisfechos
Como en un mar sin peces, un pez rojo (léase una opinión negativa) tiene mucha visibilidad, debes intentar llenar ese mar con muchos peces azules (opiniones positivas) para paliar las pocas opiniones negativas que puedas recibir.
Para eso es muy interesante que incentives a tus clientes satisfechos a que te dejen una opinión positiva en tu página de facebook.
Así, estarás conmigo de acuerdo que si tu negocio recibe una opinión negativa y sólo tiene 3 opiniones, las consecuencias negativas de esta serán mucho mayores que si esa opinión negativa está entre 100 opiniones de clientes satisfechos.
Por tanto, debes llevar a las opiniones de tu página de Facebook a los clientes satisfechos, ya que te aseguro que los que no lo están llegarán solos.
#4 Construir una página en tu sitio web donde tus clientes puedan enviarte sus quejas
Una medida muy efectiva para tu reputación online es activar una página de opiniones dentro del sitio web de tu negocio.
Con esto consigues que los posibles daños por opiniones negativas puedan ser menores si las opiniones están administradas por ti, y no dejas la gestión de la reputación online de tu negocio a páginas de terceras empresas donde tú vas a poder interceder mucho menos.
Además, con esto, vas a enseñar a tu clientela que das a su opinión la gran importancia que se merece.
Conclusión
Como has podido ver, la receta para la gestión de las opiniones negativas en Facebook es relativamente sencilla: celeridad, sinceridad, empatía y distancia.
Muchas veces, un gran número de negocios locales actúan cerrando los ojos, la boca y los oídos. Eso solo les trae erosión y adelgazamiento de sus cuentas diarias.
Y tú, ¿qué has hecho frente a alguna crítica negativa? ¿Has contestado o has esperado que el tiempo se la lleve? ¿Qué repercusión tienen las opiniones en tu relación con tus clientes? ¿Las fomentas?
Me interesa tu opinión y experiencia. Espero tus palabras en los comentarios y en las redes sociales.