Hasta este momento, has descubierto como construir una encuesta con Google Drive y como integrarla dentro de la estructura de publicación de WordPress. En esta cuarta lección del Mini-curso de cómo crear un sistema de encuestas para tu negocio vamos a descubrir como utilizar la facilidad de uso y el acabado profesional que nos regala WordPress a la hora de personalizar diseño de la encuesta.
Cómo ya viste en la lección anterior, para conseguir que sin tocar una sola línea de código puedas personalizar a tu gusto o a la imagen de tu negocio la encuesta ue has construido con Google Drive, utilizaremos la plantilla Unite.
En este vídeo te enseño cómo personalizar el tamaño y color de letra, cómo insertar una imagenm de cabecera a la encuesta, y cómo insertar tus canales sociales en esta encuesta, entre otras muchas personalizaciones.
Una vez tengas la encuesta con un diseño acorde con la imagen corporativa de tu empresa, podremos entrar ya en la próxima lección en establecer una estrategia para recoger información con las encuestas.
Te animo a que toques todos los parámetros de personalización de esta plantilla gratuita sin miedo, ya que cualquier cambio que realices se puede revertir con el botón de «Volver a la preferencias por defecto. Vas a ver como con unos minutos vas a poder realizar encuestas con aspecto muy profesional a todos tus clientes.
Si estás siguiendo el curso, sólo te pido una cosa: comparte su contenido en las redes sociales, y haz así que muchas otras personas puedan beneficiarse de este contenido para mejorar sus negocios.
Una vez creado el formulario en la segunda lección, ahora es el momento de personalizar formulario google drive.
Para hacerlo de manera profesional nos serviremos de la versatilidad y facilidad de WordPress y de su entorno.
Vas a ver que es muy fácil…
WordPress, siempre WordPress….
WordPress es una plataforma tan flexible que la puedes utilizar para conseguir muchísimos de los objetivos de negocio en la red.
En este caso, te propongo que nos sirva para conseguir un acabado flexible y profesional para las encuestas que realices con una herramienta tan potente como Google Drive.
Para conseguir este acabado profesional con un diseño personalizable a la imagen de tu negocio necesitarás una instalación de WordPress, un plugin gratuito llamado Google Forms, y una plantilla gratuita para este WordPress llamada Unite.
Plugin Google Forms
IMG_GoogleFormsPlugin
Mediante este fantástico plugin gratuito conseguiremos 2 grandes objetivos.
- Integrar el formulario de la encuesta que hemos realizado en Google Drive dentro de nuestra instalación WordPress.
- Colocar la página de destino que quieras una vez tu cliente haga clic en “Enviar” el cuestionario.
A pesar de ser muy potente y bastante fácil de manejar, tiene actualmente una limitación: sólo funciona con los formularios públicos, no con aquellos que estén como privados.
Si quieres ampliar la información o ver ejemplos dirígete a la web del desarrollador.
Descarga el Plugin AQUÍ
Plantilla Unite
IMG_Unite
Unite es una plantilla elegante y adaptada a móviles y tablets.
A pesar que no es necesario utilizar esta plantilla (puedes utilizar cualquiera), te recomiendo esta ya que el desarrollador del plugin Google Forms realizó su programación en base a esta plantilla.
Otra gran ventaja de esta plantilla es que es una plantilla con grandes posibilidades de personalización de su diseño, tanto en su banner superior como en colores y tipos de letras.
En definitiva se trata de una gran plantilla, gratuita, preparada especialmente para este trabajo y muy personalizable en su diseño.
Descarga la Plantilla AQUÍ
Conclusión
Como vas a poder comprobar en el vídeo de esta lección personalizar formulario google drive es muy fácil, y te permitirá llevar a un acabado más profesional la potencia del gestor de formularios de Google Drive.
Si estás siguiendo este Mini-curso me gustaría que lo compartieras en las redes sociales y así puedas ayudar a propietarios de negocios locales a conocer mucho mejor a sus clientes y lo que éstos opinan de su negocio, sus productos o sus servicios.
Crear una encuesta con Google Drive es muy sencillo. Con este sistema conseguirás tener un sistema robusto para preguntar a tus clientes a coste cero.
Previamente a la creación de la encuesta en Google Drive te recomiendo escribas todas sus preguntas y respuestas en un documento Word o en cualquier otro procesador de textos.
¿Por qué es buena idea utilizar Google Drive para crear las encuestas?
Si te planteas poder crear encuestas para conocer diferentes aspectos de tu negocio y que piensan de él tus clientes, tus proveedores, tu personal o cualquier otro tipo de personas, y no quieres estar atado a ningún proveedor de soluciones profesionales complejas, sin duda, Google Drive debe ser tu opción.
Google Drive, entre muchas otras funcionalidades (Documentos, Hojas de cálculo, etc) es un motor de creación de formularios muy potente y con la solvencia de venir de quien viene.
Este sistema gratuito que viene por defecto para todos los usuarios de Gmail, te va a dar un sistema de construcción de encuestas que te permitirá crear preguntas y recolectar respuestas de grado alto en complejidad.
Sólo si necesitas realizar encuestas muy muy complejas puede que esta herramienta no te sirva.
De todas formas, no he encontrado aún ningún negocio de tipo local o de proximidad que no resuelva todas sus necesidades en este campo de las encuestas con este sistema.
Además, Google Drive es un sistema muy sencillo de manejar. está pensado para que cualquiera pueda construir formularios sin ningún conocimiento previo.
Pasos para crear una encuesta con Google Drive
Debido a que los pasos a seguir los vas a poder ver de manera muy extensa en el vídeo de esta lección 2/7 que adjunto, sólo te voy a enumerar los sencillos pasos que debes completar para tener tu encuesta construida, aunque aún no lista para empezar a presentarsela a tus clientes.
#1 Crear una cuenta de Google (sólo en caso que no tengas una cuenta de Gmail)
#2 Ir a Google Drive
#3 Crear un Formulario
#4 Colocar Título al Formulario
#5 Seleccionar el tipo de pregunta
#6 Escribir el texto de la pregunta y de las posibles respuestas
¿Qué tipo de preguntas se pueden realizar en Google Drive?
#1 Texto
Esta es el tipo de pregunta básica. Se utiliza cuando queremos que el cliente responda escribiendo un texto muy corto (una frase).
#2 Texto párrafo
Cuando necesitamos saber cualquier cosa de la opinión del cliente pero necesitamos que pueda escribir texto libre sin límite, esta es la opción que debes escoger.
Me gusta utilizarla, entre otros, al final para que puedan dejar “Observaciones” si lo encuentran apropiado.
#3 Tipo test
Esta tipo de pregunta es la clásica de A o B o C… Sólo puede elegir una.
#4 Casillas de verificación
Parecida a la anterior, aunque con una gran diferencia: el cliente va a poder elegir varias de las opciones de respuesta de las planteadas (A y/o B y/o C…)
#5 Elegir de una lista
Si quieres que el cliente pueda elegir sólo una de las respuestas disponibles, y quieres presentarlas en formato desplegable, ésta es tu opción.
Muy elegante.
#6 Escala
Deberás utilizar este tipo de pregunta cuando requieras preguntar sobre uno o varios aspectos de tu negocio, y quieras que el cliente las puntúe de forma numérica del 1 al 6, por ejemplo.
Muy utilizada para puntuar diferentes tipos de aspectos de un producto, servicio o negocio en general.
#7 Cuadrícula
Aunque muy parecida a la Escala, se diferencia de ella en que no se trata de puntuar de 1 al n sino que puedes utilizar un baremo libre, como por ejemplo “Muy en Desacuerdo”, “En Desacuerdo”, “De acuerdo”, “Muy De acuerdo”.
#8 Fecha
Esta opción se da sólo para los casos en que la respuesta debe ser una fecha con formato.
Puede incluir o no Año y Hora.
#9 Hora
Cuando la respuesta deba ser una hora, esta será la opción.
Un ejemplo podría ser “¿A qué hora acostumbra a venir normalmente a nuestro restaurante?”
Conclusión
Como vas a poder ver en el vídeo adjunto, Google Drive es una herramienta de la que ya muy probablemente dispones y que resulta de gran potencia a la hora de construir formularios y encuestas para pequeños y medianos negocios.
A pesar que podrías pensar ahora mismo que ya está todo el trabajo hecho, te invito a que sigas el curso, ya que vas a conseguir crear un verdadero sistema de encuestas profesionales para tu negocio local. De esta manera le vas a poder dar un acabado mucho más profesional de cara a tu cliente.
Espero te resulte útil y espero me compartas las dificultades que encuentres a la hora de crear encuesta con Google Drive.
Hoy vamos a empezar un Mini Curso sobre como construir una plataforma robusta para crear una encuesta de satisfaccion del cliente de un restaurante o de cualquier otro tipo de negocio, mediante dos herramientas que seguro ya conoces, y que muy posiblemente ya uses en tu negocio: WordPress y Google Drive.
Cuando hayas podido disfrutar de este mini curso de 7 lecciones podrás construir un sistema para generar encuestas a tus clientes. Con ellas podrás conocer qué piensan de tu negocio, de tus productos o servicios, de tu personal, de tus instalaciones o de cualquier cosa relativa a él.
Hoy en día resulta casi un suicidio que no conozcas la opinión de tus clientes, ya que ésta supone 2 pilares fundamentales para tu negocio:
- Te marcará el camino de mejora en tu negocio. A partir de sus observaciones y valoraciones tendrás claro qué cosas eliminar, potenciar o mejorar de tu negocio. sus críticas son tus oportunidades.
- Hoy en día, el hecho de no preguntar la opinión de los clientes no evita que esta sea uno de los motores de promoción o de hundimiento de tu negocio. Si tu no le preguntas su opinión a tu cliente, éste no se va a callar. Es más, muy posiblemente, los más irritados con tu negocio serán los que llenaran los directorios de Internet de malas opiniones sobre tu negocio, que a la vez hará que muchos otros se lo piensen dos o tres veces antes de venir a comprar o a consumir a tu hotel, restaurante, tienda, salón o clínica.
¿Cómo saber si te interesa seguir este Mini-curso de 7 lecciones en vídeo?
Si cumples todas o la gran mayoría de las condiciones que a continuación expongo, te ayudará mucho en tu negocio seguir este mini-curso para poder construir encuestas para tus clientes:
#1 Eres propietario o gerente de un negocio
#2 Tu negocio se dedica al comercio B2C. es decir. tus clientes son personas físicas
#3 Tus locales reciben a personas a pie de calle
#4 Te gustaría saber la opinión de tus clientes antes que éstos la propaguen por Internet
#5 Existen ya muchos directorios de opiniones de clientes en el sector en que te desenvuelves
¿Por qué hemos decidido empezar este mini-curso?
El origen de este curso está en que algunos de vosotros me habéis escrito pidiéndome mi opinión sobre algún problema con la reputación de vuestro negocio.
Después de haber propuesto algunas acciones, me dí cuenta que muchos de vosotros desconocíais cómo poder crear fácilmente encuestas para comunicaros con vuestros clientes.
Por este motivo me puse a planificar un curso liviano para aprender tanto la parte técnica como de mercado para que pudieras construirte tú mismo una estupenda plataforma para construir encuestas de todo tipo enfocadas a conocer cualquier aspecto que de tu negocio piensen tus clientes.
El resultado final ha sido este Mini-curso de 7 lecciones.
¿Cuales son las herramientas que necesitas para construirte este sistema?
Pues es muy sencillo. Sólo necesitas unas pocas herramientas y un poco de interés para descubrir cómo trabajan.
#1 La encuesta
Para preguntar algo primero debemos tener claro que queremos preguntar y cómo queremos organizar las respuestas.
Necesitas construir previamente en un documento Word la serie de preguntas que quieres que tenga la encuesta y las posibles alternativas respuestas que vas a darle a tu cliente.
#2 WordPress.org
Utilizaremos la versatilidad de funcionalidades y la facilidad de uso de WordPress.org para acomodar y personalizar las encuestas que quieras construir para tus clientes.
#3 Google Drive
Este va a ser el motor de la Encuesta.
Seguro ya conoces Google Drive (o antes llamado Docs). Es muy potente.
Tiene la posibilidad de poder generar y explotar formularios. estos formularios funcionan a las mil maravillas para explotar encuestas.
Un motor muy potente que vamos a mezclar con la belleza y personalización de WordPress.
#4 Plugin Google Forms
Precisamente para enlazar WordPress con Google Docs vamos a utilizar un Plugin Gratuito llamado Google Forms que permite integrar el motor de preguntas y respuestas y el back-office de Google Drive dentro de cualquier instalación web de WordPress.
Vengo utilizando este Plugin por más de un año, y te puedo asegurar que es una maravilla.
#5 Tema de WordPress Unite
El acabado final de diseño lo haremos con un tema gratuito de WordPress llamado Unite. este tema ha sido el utilizado originalmente por parte del desarrollador del plugin Google Forms para optimizar el look&feel del trabajo.
Verás que te resultará muy fácil personalizar el logo y los colores de acuerdo con los de tu negocio.
Conclusión
Con lo que te voy a mostrar en este mini-curso tu vas a poder disponer de un sistema para crear, gestionar y explotar infinitas encuestas con infinitas respuestas por parte de tus clientes.
Ya no hay excusa para no preguntar a tus clientes y mejorar todos los aspectos de tu negocio.
Y tú, ¿estás preguntando a tus clientes actualmente? ¿Lo haces mediante encuestas? ¿Que mejoras aporta a tu negocio?
Si te interesa este tema y crees que puede aportar valor a las personas que conoces, me gustaría que lo compartieras en las redes sociales para que ellos también puedan seguir este mini-curso.
Uno de los elementos más importantes ahora y en el futuro para que los clientes vayan a tu negocio y no a tu competencia es la gestión de las opiniones negativas en Facebook y en otras redes sociales y directorios de negocios.
Según el Informe Anual del Consumidor de Retail (no conozco ninguno más actual), el 68% de los clientes que realizaron una crítica negativa sobre un negocio en redes sociales no recibieron respuesta.
Su importancia es tanta que de esos que recibieron respuesta, el 18% se convirtieron en clientes fieles y un 33% realizó una revisión en positivo de esa opinión negativa inicial.
¿Por qué Facebook se ha convertido en un referente de opiniones para tu negocio?
Facebook se ha convertido ahora mismo en uno de los principales portales donde tus clientes van a dejar sus opiniones porque simplemente tus clientes ya están allí.
Es muy fácil para ellos poder dejar una opinión porque no necesitan registrarse en una página donde no tienen un usuario creado aún.
Y además si dejan las opiniones en tu página de Facebook, saben que esas opiniones van a poder ser vistas por sus amigos en Facebook.
Se matan 2 pájaros de un tiro:
- Es fácil para ellos porque ya están ahí.
- Consiguen descubrir buenas y malas experiencias para ilustrar a sus amigos.
¿Cómo debes responder a los mensajes negativos en Facebook?
En este punto quiero presentarte 8 reglas que debes seguir en la gestión de las posibles malas opiniones que tus clientes puedan dejar en tu página de Facebook:
#1 Responder lo antes posible
No hay peor forma de actuar frente a una crítica que la no acción.
Eso es un desprecio para tu cliente y demuestra dejadez y despreocupación por una situación vivida por el cliente en tu local.
Debes responder rápido. Máximo en 24 horas laborables. Sobre todo frente a las malas opiniones, aunque debes contestar con celeridad todas las opiniones, incluidas las buenas.
#2 No utilizar un “copia-pega”
Una forma de actuar muy habitual por parte de propietarios de negocios o incluso de Community managers poco profesionales es crear un respuesta tipo y responder siempre con un “corta-pega” de esa o esas respuestas precocinadas.
Así sólo conseguirás cabrear más a tu cliente y que el daño a tu negocio crezca aún más.
Contesta con respuestas únicas y concretas que hagan referencia directa a las palabras del cliente en su opinión negativa.
#3 Dar a los clientes más información
En la respuesta a nuestro cliente debemos dar información. No sirve dar una respuesta vaga. Debes explicar los motivos.
Esto reconforta a tu cliente y te hace recuperar la credibilidad frente a él (imprescindible para que te compre una y otra vez).
#4 Tener un correo electrónico separado para la gestión de opiniones
Para poder hacer una buena gestión de esas opiniones, una vez establezcas comunicación directa con el cliente (te lo explico en más adelante), debes dar la máxima prioridad a esa cuestión.
Por eso es bueno que tengas una dirección de correo separada solo para esta tarea (como por ejemplo opiniones@minegocio.com o clientes@minegocio.com.
El cliente verá así que te preocupas muy mucho de ellos y de la experiencia que ellos viven en tu local.
#5 Ser honesto y transparente
Otra de las cosas que hacen muy mal algunos negocios es contestar con mentiras o medias verdades a una queja de un cliente en Facebook.
Recuerda el dicho de “Se coje primero a un mentiroso que a un cojo”.
Una mentira se huele a la legua.
Si mientes a un cliente enfadado en las redes sociales, esa queja se convertirá en una gran bola que te costará mucho dinero. ¡¡¡Créeme!!!
Explica de manera sencilla, aunque sin detalles, qué ha pasado y por qué.
Tus clientes te agradecerán tu honestidad y transparencia.
#6 Pedir perdón si es necesario
En el caso que efectivamente haya alguna negligencia por tu parte o por la de tus empleados, pide perdón abiertamente.
Eso te hará que el cliente baje su barrera y se abra a explicarte los detalles de lo qué ha pasado, pudiendo convertir la información sobre esa queja en una mejora de tu negocio.
#7 Cuidado con el Troll
Si detectas que la opinión negativa proviene de un troll (persona que solo busca el enfrentamiento sin guardar las más mínimas formas de educación), no le des cancha.
Contesta la primera vez rápido y no vuelvas a establecer contacto con él.
Piensa que estos individuos se alimentan del enfrentamiento con sus interlocutores. Por tanto, ¡No le alimentes 😉 !
#8 No te lo tomes como algo personal
Muchos propietarios de negocios se toman las opiniones negativas de los clientes como un ataque a sus personas.
En parte puedo entender esa actuación: tu negocio es tu vida, te pasas la vida en él e intentas que sea lo mejor posible.
Pero puede ser que alguna cosa se haga mal, y debes entender que un cliente opine de manera negativa es un control de calidad que te da la oportunidad de detectar en qué aspectos de tu negocio necesitas mejorar.
¿Qué pasos concretos debes seguir frente a una opinión negativa de tu negocio en Facebook?
Una vez ya conoces cuáles son las líneas maestras de actuación frente a las opiniones negativas de tus clientes en Facebook, vamos a enfrentar un “paso a paso” de qué hacer cuando recibas una opinión negativa de alguien.
#1 Respuesta rápida y pedir contacto por teléfono
Muy importante responder dentro de las primeras 24 horas intentando poder establecer un contacto fuera de facebook con ese cliente descontento.
Quieres aclarar el tema. Quieres solucionarlo por el bien de tu cliente y por el de tu negocio y la mejor forma es establecer una conversación con él fuera de Facebook.
Te recomiendo que intentes que te facilite su teléfono o su email o que almenos se ponga en contacto por esos medios contigo para “ver qué podemos hacer para solucionarlo”.
Si te recomiendo que esa conversación se realice fuera de Facebook es porque no quieres correr el riesgo que se trate de un troll o que las cosas no salgan bien, y la reputación de tu negocio aún se vea más dañada.
#2 Pedir al cliente una revisión
Una vez hayas podido solucionar el tema y el cliente esté satisfecho con las explicaciones y/o las actuaciones que has llevado a cabo, es hora de intentar reparar.
Debes pedir al cliente que realice una revisión a su opinión inicial.
esta revisión posterior persigue 2 objetivos:
- Que los futuros clientes que lean esa opinión negativa vean que ha sido rectificado por su propietario.
- Que todos los clientes que visiten tu página de Facebook se percaten que para ti lo más importante es que tus clientes vivan una gran experiencia en tu negocio, y que a ello dedicas todos los esfuerzos.
#3 Ser proactivo y pedir opiniones a tus clientes satisfechos
Como en un mar sin peces, un pez rojo (léase una opinión negativa) tiene mucha visibilidad, debes intentar llenar ese mar con muchos peces azules (opiniones positivas) para paliar las pocas opiniones negativas que puedas recibir.
Para eso es muy interesante que incentives a tus clientes satisfechos a que te dejen una opinión positiva en tu página de facebook.
Así, estarás conmigo de acuerdo que si tu negocio recibe una opinión negativa y sólo tiene 3 opiniones, las consecuencias negativas de esta serán mucho mayores que si esa opinión negativa está entre 100 opiniones de clientes satisfechos.
Por tanto, debes llevar a las opiniones de tu página de Facebook a los clientes satisfechos, ya que te aseguro que los que no lo están llegarán solos.
#4 Construir una página en tu sitio web donde tus clientes puedan enviarte sus quejas
Una medida muy efectiva para tu reputación online es activar una página de opiniones dentro del sitio web de tu negocio.
Con esto consigues que los posibles daños por opiniones negativas puedan ser menores si las opiniones están administradas por ti, y no dejas la gestión de la reputación online de tu negocio a páginas de terceras empresas donde tú vas a poder interceder mucho menos.
Además, con esto, vas a enseñar a tu clientela que das a su opinión la gran importancia que se merece.
Conclusión
Como has podido ver, la receta para la gestión de las opiniones negativas en Facebook es relativamente sencilla: celeridad, sinceridad, empatía y distancia.
Muchas veces, un gran número de negocios locales actúan cerrando los ojos, la boca y los oídos. Eso solo les trae erosión y adelgazamiento de sus cuentas diarias.
Y tú, ¿qué has hecho frente a alguna crítica negativa? ¿Has contestado o has esperado que el tiempo se la lleve? ¿Qué repercusión tienen las opiniones en tu relación con tus clientes? ¿Las fomentas?
Me interesa tu opinión y experiencia. Espero tus palabras en los comentarios y en las redes sociales.
